С одной стороны — сотрудники с их мотивацией, выгоранием и вовлеченностью. С другой — компания со своими финансовыми показателями, давлением от заказчиков и позицией на рынке. Всегда было сложно найти баланс между этими сущностями, а с переходом многих компаний на удаленку стало еще сложнее.
И если в офисе нам было легко завести small talk, чтобы обсудить проект и быстро поделиться обратной связью, то через экран компьютера найти нужные слова оказалось не так просто: напечатанные сообщения и эмодзи не всегда передают эмоции или просто кажутся неуместными. Но при этом и формальных ассессментов, анкет от HR и отчетов раз в полгода тоже недостаточно для того, чтобы люди чувствовали себя ценными и полезными каждый день.
Как же создать тот самый баланс и давать обратную связь так, чтобы она действительно мотивировала, а не казалась обычной формальностью или укором от руководителя?
Мы в Raidboss занимаемся корпоративной геймификацией и со своего опыта хотим рассказать, насколько важно маленькое признание отдельного сотрудника для больших побед всей компании. Можно и наоборот: как маленькая победа конкретного менеджера помогает добиться компании признания на рынке.
Почему удаленка оказалась не так хороша, как мы думали
Как ни крути, за два года удаленка, помимо своих плюсов, подпортила жизнь и поломала привычные бизнес-процессы многим компаниям. Обо всех нюансах говорить не будем, скорей всего, вы их и так уже знаете. Акцентируем внимание на одном из краеугольных камней бизнеса, который пострадал от удаленки больше других — взаимодействии сотрудников между собой и с руководителями.
В техническом плане за два года мы получили все, что нужно для удаленной работы: удобные мессенджеры, таск-трекеры, приложения для созвонов и пр. Но эти платформы не закрывают всех эмоциональных потребностей команды. Ведь за закрытыми задачами, дедлайнами и перекидыванием мемами в чатах не всегда удается понять, как на самом деле сотрудники себя чувствуют.
Из-за этого в командах часто возникает дисконнект по одному и тому же сценарию:
Руководители слишком заняты операционкой и следят только за цифровыми показателями, забывая про обычное «спасибо» в конце дня или подбадривающее «слушай, твоя презентация была классная, научишь этому других ребят?». Или внимание эйчаров направлено в основном на адаптацию новых сотрудников, а к остальным возвращаются только в конце квартала для отчетов.
Сотрудник в это время все меньше ощущает, что его работа важна, чувствует себя оторванным от людей и все больше прокрастинирует, заглядываясь на вакансии в других компаниях со счастливыми лицами сотрудников в соцсетях.
В один момент сотрудник приходит к руководителю с заявлением на увольнение, а тот остается в неприятном шоке, ведь все шло так хорошо (нет). Или второй вариант: сотрудник остается, но продолжает делать все спустя руки — ведь какая разница, если фидбек будет одинаково сухим. Если полагаться на статистику то невовлеченные сотрудники обходятся миру в $8,8 трлн в виде потери производительности — это примерно 9% мирового ВВП, так что выводы делайте сами.
Что делать, если у вас в компании наблюдается похожий сценарий?
Во-первых, понять, что задача руководителя — это не только выстраивать стратегии и следить за их выполнением. Не забывайте об «эмоциональных» задачах, которые вполне могут удвоить результаты. А именно:
Мотивация сотрудников.
Формирование культуры обратной связи.
Создание атмосферы взаимопомощи, поддержки и благодарности за ежедневные действия.
Повышение сплоченности и лояльности к компании.
Здесь и пригодится микрофидбек, который так важен, когда нет возможности пообщаться у заветного кулера или в переговорке.
Микрофидбек поможет
Психологи, преподаватели языков и коучи по саморазвитию говорят о ценности small talk. Обычно это ни к чему не обязывающие разговоры, которые разряжают обстановку и помогают всем собеседникам чувствовать себя лучше.
Микрофидбек — это тот же small talk, только нацеленный на результат. Человек – существо социальное, и побудить его на подвиги может одобрение в любом виде. Благодарность, сказанная или написанная в нужное время нужному человеку, да еще и публично, в присутствии коллег и заказчиков — такой шаг может подбодрить и воодушевить сделать свою работу лучше.
В работе выделяют несколько видов микрофидбеков:
Task-based: «Помнишь прошлогодний проект на ту же тему? Найди итоговые материалы по нему, создай чат с нами, Васей и Петей, кинь туда эти материалы — прикинем, как их использовать в рамках текущей задачи».
Process-based: «Кажется, не зря мы с тобой убили столько человекочасов на внедрение канбана. Смотри, как он пригодился! Надо дальше развивать эту тему, поможешь мне?»
Self-regulation-based: «Ты молодец, хорошо привел тот кейс с Майкрософтом! Заказчик после твоей реплики прямо залоснился!».
Improving-based: «Знаешь, я заметил, что в последнее время качество и скорость твоей работы снизились, а показатели упали в 2 раза. Давай обсудим и подумаем, как мы можем это исправить?».
Такие регулярные социальные поглаживания помогают людям быстрее обучаться новому, объективно оценивать свои усилия и чувствовать себя частью компании даже на полной удаленке.
Как микрофидбек работает на практике
Позволю себе небольшое лирическое отступление: в 2003 году сборная Великобритании по велоспорту была воплощением посредственности. За 100 лет ни одной золотой медали за 100 лет, ни одной победы в Тур де Франс. Дела были настолько плохи, что один из ведущих производителей велосипедов в Европе отказался продавать их команде, опасаясь за свой имидж.
Через пять лет эта же команда получила 14 медалей (из них 8 золотых) на Олимпийских играх 2008 года и выиграла Тур де Франс шесть раз за семь лет. Как такое возможно?
Как бы это ни звучало, но большие победы пришли после того, как команда отбросила масштабное мышление и сосредоточилась на небольших улучшениях: на 1% стали лучше тут, на 1% стали лучше там – и все это на основании пресловутого микрофидбека.
Тренерский штаб стал внедрять небольшие изменения, такие как замена велосипедных сидений на более удобные и оптимизация рекомендаций по питанию и сну для каждого участника команды. Малые изменения происходили максимально быстро и тут же давали эффект. Если небольшое изменение не работало, то его можно было также лего отменить, не потеряв много времени и сил. Все это открыло путь к постоянным экспериментам и гибкости в управлении командой.
Это правда крутой кейс, и он работает не только в контексте спортивных команд, но и для бизнеса.
Например, в Теле2 разработали собственную игру Walk the Talk, где сотрудники должны были найти как можно больше проблем в работе оператора до того, как с ними столкнутся реальные пользователи. За год сотрудники отправили 14 800 предложений по улучшению — такие микрофидбеки помогли и поднять вовлеченность и сплоченность внутри команды, и улучшить сервис для внешних пользователей.
А в Amazon придумали игровой формат для работников склада — чем быстрее человек справлялся со своими обязанностями, тем быстрее рос его замок и ехала его машинка. Получая дополнительную, пусть и игровую, положительную обратную связь, сборщики стали делать меньше ошибок в работе и отвлекались от рутины.
Как поставить микрофидбек на поток
Выше мы сравнили микрофидбек со small talk. Но в бизнесе смол токами о радужных пони в розовых облаках никакого руководителя не купить — нужна система и четкие правила, по которым играет весь коллектив.
Давайте разбираться. Мы уже знаем, что проводить оценку раз в полгода — слишком редко. Во-первых, за это время требования к сотруднику могут эволюционировать и оценка будет не совсем адекватной, во-вторых, окружающий нас мир тоже меняется очень быстро, а в-третьих, сотрудники сами жаждут ежедневной обратной связи и подтверждения, что они движутся в правильном направлении.
Все эти проблемы способен решить только микрофидбек. Возможно вы пока не осознали до конца, но он уже превратился в важный инструмент повседневной, очень конкретной обратной связи для сотрудников и подталкивает их к микроизменениям в процессах. Заметьте, все мы ставим палец вверх или сердечко нашему собеседнику в корпоративных чатах каждый день😉
Осталось понять, как использовать микрофидбек на пользу бизнеса. Один из очень важных его плюсов — микрофидбек можно начать внедрять буквально сегодня, не разрабатывая отдельных сайтов, приложений и пр.
При этом важно учесть главные принципы, которые сделают микрофидбеки действительно полезными:
Цель микрофидбеков — положительное подкрепление определенных действий сотрудников, а не критика того, что сделать не удается. Вместо «Ты делаешь задачу слишком долго» скажите «Я заметил, что твоя задача долго не продвигается. Могу я чем-то помочь? Можем обсудить». В ответ на критику человек, скорее всего, закроется, а в позитивном обсуждении сможет признаться, что, возможно, не видит смысла в этой задаче, выгорел или ему не хватает информации и навыков.
Обратная связь должна менять поведение сотрудников, а не их действия. Вместо конкретного совета и инструкции попробуйте сделать так, чтобы человек сам пришел к решению. Замените «Сделай это и то, чтобы получить результат Х» на «Слушай, у нас снизились продажи за последний месяц. Как думаешь, как их можно увеличить? Сможешь собрать идеи к следующей встрече?».
Фидбек должен быть регулярным. Ставьте напоминания в чатах, используйте специальные виджеты и сервисы (о них расскажу ниже) и поощряйте, пока фидбек не станет привычкой.
Обратную связь должны давать все сотрудники, а не только менеджмент. Специалисты внутри команд больше включены в повседневные процессы и могут давать более конкретную обратную связь.
Микрофидбеки могут подаваться в разных форматах и направлениях. Соберите все способы и варианты: за вовремя выполненную задачу, рост показателей, хорошее выступление, участие во нерабочих активностях и пр.
И давайте перейдем к основным механикам, которые можно реализовать онлайн. И да, каждую из них возможно оцифровать.
Реакции на сообщения в чатах Slack, Telegram и других корпоративных мессенджерах (могут быть как в виде эмодзи, так и комментариями в треде).
Благодарности в ответ на выполненные задачи и просьбы.
Опросы для мониторинга эмоционального состояния и вовлеченности в конце недели.
Эмоджи-реакции на созвонах.
Голосования за идеи.
Оценка рабочего дня.
Комментарии, отзывы после созвонов.
Какие инструменты для микрофидбека есть у Raidboss
Мы в Raidboss разработали платформу для геймификации и повышения вовлеченности команды, которая интегрируется с корпоративным порталом, виджетами, API и индивидуальными информационными системами. А еще недавно выпустили бесплатный Телеграм-бот с игровыми механиками.
Создавая платформу и механики для микрофидбека, мы хотели доказать, что не «рыба гниет с головы», а «с головы» рыба покоряет океан. И как только руководство проникнется новыми ценностями, компания и сотрудники их подхватят.
Если вы хотите внедрить микрофидбек в своей команде, мы настроим для вас нужные инструменты:
«Спасибо» — публично поблагодарить коллегу в чате, подарив баллы или внутрикорпоративную валюту.
Валюту и подарки, которые можно получать за разные активности и задачи.
Реакции и лайки к сообщениям с идеями коллег.
Квесты — даже рутинные задачи можно превратить в захватывающую игру, каждый день получая положительный фидбек в виде наград.
Лидерборд — рейтинг достижений команды и отдельных участников.
Как обстоят дела с фидбеком в вашей компании? Пишите нам сюда, будем рады обсудить новые идеи и помочь с выбором механик.
Начать внедрение геймификации можно с Телеграма — мы разработали бота RaidBossBot, который поддерживает различные игровые механики. Для обмена опытом, идеями или если у вас возникли вопросы, заходите в сообщество Raidboss.
Узнать больше про геймификацию бизнеса можно в нашем Телеграм-канале — подписывайтесь и превращайте рутину в интересную игру 🎮